Customer Success Story - a.s.r.

Door de implementatie van de a.s.r.-chatbot vindt 85% van de gebruikers een antwoord en is de NPS met 40 punten toegenomen.

Klant-gedreven digitalisering via de chatbot

a.s.r. grijpt actief de technologische kansen om zijn traditionele bedrijfsprocessen om te vormen. Nu de communicatie tussen mens en machine zich ontwikkelt, heeft dit bedrijf ervoor gekozen om zcustomer engagement strategieën te revolutioneren met een gebruiksvriendelijke, conversational chatbot.

Meer over Chatbots Neem contact met ons op

Probleemstelling & Doelen

“We waren heel goed in het publiceren van dingen die niemand las. 50% van onze online bezoekers bereikte zijn doel niet of kreeg niet het antwoord waar hij naar zocht. En omdat deze klanten ons dan alsnog moesten bellen om hun doel te bereiken, leidde dat tot ongenoegen.”

Met als primair doel hun bestaande klanten op een betere, snellere, digitale manier te helpen, richtte het bedrijf zich op het radicaal omvormen van hun website. Ze kozen voor DigitalCX waarbinnen ze hun eigen dialogen konden ontwerpen en bouwen en bovendien realtime de interacties met hun klanten konden volgen.

problem and goals asr

Oplossing

De oplossing is een chatbot die de onoverzichtelijke website vervangt, met standaardantwoorden, proactieve en reactieve dialogen die ontworpen zijn om antwoord te geven op allerlei klantvragen. Van tekentafel tot lancering kostte het 6 maanden om de chatbot te bouwen.

“De lancering van de chatbot is nog maar het begin. We hebben nog nooit zo snel geleerd van klantgedrag”. Met de gebruikersdata en feedback direct beschikbaar, is het analyseren en optimaliseren simpel. Het is makkelijk om te zien welke vragen er gesteld worden, welke onderwerpen relevant zijn en over welke delen van een interactie ze ontevreden zijn.

solution chatbot asr

Resultaten

Doordat de meest gestelde, standaardvragen nu door de chatbot worden beantwoord, zijn er veel minder overbodige telefoontjes. Dit geeft callcenter medewerkers de kans om meer tijd te besteden aan echt ingewikkelde klantvragen.

“Het grootste voordeel is waarschijnlijk wel het feit dat we (bijna) realtime precies kunnen zien wat de klant wil. De chatbot dwingt onze hele organisatie om te denken in termen van klantreizen. Als gevolg daarvan kunnen we nu onze strategieën en communicatie beter afstemmen door alle afdelingen heen en dat voorkomt organisatorische verzuiling. Onze leercurve is enorm gestegen!”

results asr

Toekomstplannen

Kijkend naar de toekomst, is deze verzekeraar van plan om de CX naar een hoger niveau te tillen door gebruik te maken van alle opties die DigitalCX biedt. Het bedrijf wil een ander type dialoog binnen het DigitalCX-platform onderzoeken, wat hen in staat stelt om traditionele papieren en online formulieren via de chatbot om te vormen naar een conversational invul-oplossing.

a.s.r. is ook van plan om het aantal chatbot touchpoints te vergroten door de chatbot ook achter de login te plaatsen, voor meer persoonlijk toegesneden gesprekken. In aanvulling daarop overwegen ze dit platform ook naar andere aanbieders in de value chain uit te breiden.

Resultaten

• NPS met +40 punten toegenomen

• 85% van de gebruikers krijgt een antwoord via de chatbot (was 50%)

• Afname in overbodige telefoontjes en e-mails

• Weten wat klanten echt willen

• Verzuiling van de afdelingen verminderd

Toekomstplannen

• Formulieren in de vorm van gesprekken

• Klantherkenning in de chatbot via de login

• Stakeholders toevoegen aan het platform

• AI in de eigen dashboards verwerken om de dialogen te verbeteren.

Ontdek de kracht van Chatbots

Wil je meer weten hoe je chatbots kunt gebruiken om efficiëntie te verbeteren binnen je klantenserviceteam? 

Meer over Chatbots Neem contact met ons op