Customer Success Story - Eneco

Bot first, agent follow up: de contactstrategie van toonaangevend energieleverancier, Eneco.

De overgang naar digitaal

Klanten verwachten steeds meer een interactieve en gepersonaliseerde digitale ervaring waarin ze (bijna) direct al hun zaken kunnen regelen, via het kanaal dat daarvoor het meest geschikt is. Energieleverancier Eneco besloot de uitdaging aan te gaan en haar klantenservice te automatiseren.

Meer over Chatbots Neem contact met ons op

Probleemstelling & Doelen

Eneco kwam in de zoektocht naar een geautomatiseerde self-service oplossing die duizenden klantvragen en -transacties kan afhandelen uit bij ons.

Met gemiddeld 1,5 miljoen telefoongesprekken per jaar wilde Eneco het contactcentrum ontlasten door haar klanten een digitale ervaring van de bovenste plank aan te bieden, uiteraard nog steeds met 24/7 toegang tot assistentie.

“De mogelijkheid om onze livechatbeschikbaarheid te kunnen beheren helpt enorm in drukke periodes.”

eneco

Ontwikkeling van de oplossing

Eind 2018 begon Eneco met de ontwikkeling van een Intelligente Assistent, mogelijk gemaakt door DigitalCX’s geavanceerde NLP- en conversational AI-capaciteiten. Ruud Huigsloot, Digital Service Specialist bij Eneco vertelt: “DigitalCX was al onderdeel van de Eneco-architectuur en we waren al erg tevreden met de mogelijkheden van het conversatieplatform.”

Voorafgaand aan het bouwen van de bot besloot Eneco om een ‘Bot first, agent follow up’ contactstrategie te hanteren. Met zo’n strategie bied je de klant een warme, naadloze overdracht naar livechat aan op het moment dat zijn vraag niet door de bot beantwoord kan worden. Volgens Ruud is de belangrijkste vereiste om deze strategie succesvol te implementeren dat de overdracht écht warm is, wat inhoudt dat het volledige gesprek van de klant met de bot is vastgelegd en wordt overgedragen aan de medewerker met de juiste vaardigheden. Dit vermindert de gemiddelde afhandeltijd, aangezien de klant zijn vraag of probleem niet hoeft te herhalen.

Lancering van de Eneco Digitale Assistent

De Digitale Assistent ging live in maart 2019 en gaf klanten antwoord op FAQ’s en sturing bij brede vragen. Om het volume in het callcenter te verminderen, werd de bot op opvallende plekken op de website geplaatst: in de zoekbalk bovenaan elke pagina en midden op de klantenservicepagina.

Kort na lancering werd de Eneco Livechat in de bot geïntegreerd, waardoor gebruikers warm en naadloos worden overgedragen als hun vraag niet door de Digitale Assisent beantwoord kan worden. Door via DigitalCX zelf te bepalen waar en wanneer livechat aangeboden moet worden, heeft Eneco de beschikbaarheid van livechat zelf in de hand. 

eneco

Resultaten

Nu, zes maanden later, vangt de bot 19.000 gesprekken per week af. Bovendien is het herkenningspercentage, dat aangeeft in hoeverre de bot de intentie van de klant begrijpt, kort na lancering gestegen van 65 naar 90%. De verwachting is dat dit percentage nog verder zal stijgen als het Eneco Content team op dagelijkse basis de dashboards, die DigitalCX standaard aanbiedt, blijft analyseren en de chatbot blijft optimaliseren. Het percentage dialoogvoltooiing, dat aangeeft in hoeverre gebruikers een eindpunt in een dialoog bereiken, staat momenteel op 68%.

Volgens Ruud heeft Eneco ook baat gehad bij het integreren van de interactiedata van de chatbot in andere dashboards. “Naast de uitgebreide rapportagedashboards in DigitalCX, hebben we de botvragen ook in Google Analytics en onze bestaande KPI-dashboards geïntegreerd. Dit geeft ons een helder overzicht van wat klanten vragen op elke webpagina. Dit soort data wordt vervolgens besproken met de contentmanagers van de website, die daarmee continu de klantervaring verbeteren. De data die we zien is erg veelbelovend.”

Vervolgstappen

Hierna is Eneco van plan het gemak van DigitalCX nogmaals te benutten, dit keer om transactionele dialogen te bouwen. De komende 6 maanden gaat Eneco namelijk aan de slag met het integreren van de chatbot met CRM-systemen om bepaalde transacties te automatiseren, zoals het aanvragen van een energiecontract of het doorgeven van een adreswijziging.

Daarnaast is het plan om de chatbot ook op andere digitale kanalen in te zetten om een breder publiek van dienst te kunnen zijn. “Het belangrijkste is dat we op dagelijkse basis blijven optimaliseren, zodat we elke dag beter worden”, voegt Ruud toe.

eneco

Wat leren we van Eneco?

Ontwikkel je bot tijdens de zomermaanden

“We hebben onze chatbot min of meer per toeval in het zogenaamde laagseizoen ontwikkeld. Tijdens de zomermaanden nemen mensen zelden contact op met hun energieleverancier. Daardoor is er in deze periode altijd een sterke daling in telefoongesprekken en webverkeer.” Ruud raadt andere bedrijven die een chatbot willen inzetten aan voor een soortgelijke aanpak te kiezen. “Door de oplossing tijdens het laagseizoen te ontwikkelen, heb je meer tijd alles te perfectioneren en kun je meteen beginnen te leren zonder de enorme druk van een overvloed aan telefoontjes.”

Behandel de chatbot niet als project

“Het is geen project. Voor ons is het zeker geen project. Het is een nieuwe manier van digitaal klantcontact” stelt Ruud. “De reden dat onze vorige poging gefaald heeft, is dat we het als project benaderden. We zetten een project op, staken er wat tijd en moeite in en hielden onszelf voor dat het wel zou werken. Het gaat allemaal om onderhoud. Het gaat allemaal om kennis. En het gaat allemaal om de lange termijn. Het is niet iets waar je 2 weken mee bezig bent. We bouwen een nieuwe basis voor digitaal klantcontact in het chat- en spraaktijdperk. Een onmisbaar ingrediënt in onze servicestrategie.”

Zet de juiste mensen in

Volgens Ruud is samenwerking tussen het digitale team en het klantenserviceteam essentieel. “Het klantenserviceteam zou de content in de bot moeten opzetten en onderhouden. Zij zijn de experts in de taal van de klant en weten hoe ze zaken moeten formuleren. Bij Eneco hadden we de chatbot op onze manier (de digitale manier) opgezet, maar toen het klantenserviceteam er eenmaal bij betrokken raakte, kregen we te horen dat we alles moesten herschrijven.”

Leer vanaf dag één

Met de verschillende dashboards in DigitalCX, die (bijna) real-time data bevatten, begint het leren onmiddellijk na lancering. Ruud concludeert: “Begin gewoon. Je leert vanaf dag één. Zodra je inlogt in DigitalCX, zie je wat klanten vragen. Het voordeel dat je daarmee hebt is enorm. We gebruiken de chatbotdata en -feedback niet alleen om onze chatbot te optimaliseren, maar ook om actief onze webcontent te verbeteren”.

Ontdek de kracht van Chatbots

Wil je meer weten hoe je chatbots kunt gebruiken om efficiëntie te verbeteren binnen je klantenserviceteam? 

Meer over Chatbots Neem contact met ons op